[Announcement] ¡Estamos de vuelta! Acerca del mantenimiento...

2024-03-16 19:16:00

Estimado cliente,

Quisiera comenzar esta declaración agradeciéndole por su inmensa paciencia y comprensión durante nuestra ausencia más prolongada de lo deseado.

En eventos como el que acabamos de atravesar, creo firmemente que el único curso de acción correcto es el de la total transparencia y responsabilidad.
Como tal, es esencial que repasemos los eventos de los últimos días y lo que los ha llevado. Antes de entrar en los puntos técnicos, permítanme abordar algunos puntos recurrentes de preocupación.

En primer lugar, queremos reiterar que la caída del sitio web NO fue el resultado de un incidente de ciberseguridad. Como se ha mencionado anteriormente, su información personal y datos están seguros y no han sido comprometidos de ninguna manera.
Dada esta caída, entendemos la importancia de asegurar que nuestros clientes tengan tiempo suficiente para acceder a su cuenta, liquidar cualquier factura pendiente y reponer fondos en su cuenta si es necesario.
En el momento de escribir esto, se ha establecido un período de gracia de 72 horas para todas las preocupaciones relacionadas con el pago. Este período de gracia puede ser extendido si se considera necesario.
Ningún servicio, dedicado o virtual, será suspendido durante este período, independientemente del estado de pago actual de su factura.

Esto debería darle tiempo suficiente para asegurarse de que cualquier pago vencido pueda ser realizado y que los fondos de su cuenta puedan ser reabastecidos. Se enviará un aviso antes de finalizar el período de gracia.

Además, todos los pedidos pendientes que se hayan retrasado debido a nuestra caída se beneficiarán de una fecha de renovación adicional de 72 horas (además del ajuste habitual de la fecha de renovación a la fecha de entrega).

En tercer lugar, se proporcionará una compensación caso por caso a todos los clientes que no pudieron obtener asistencia de nuestro equipo de soporte. Están enfocados activamente en todas las solicitudes de soporte pendientes y urgentes a las que no pudimos responder durante este período, mientras que nuestros equipos de contabilidad y entrega han reanudado y están acelerando todas las entregas pendientes y reembolsos.

Ahora, pasemos al análisis post mortem.

-Tras una actualización planificada del rendimiento del hardware de nuestras plataformas el 29 de febrero, incompatibilidades entre el software antiguo y el hardware más reciente han provocado complicaciones inesperadas.
-El 13 de marzo, a las 15:09, hora del este, un intento de mitigar esas incompatibilidades resultó en lo que parecía ser una corrupción en algunos sistemas de archivos de nuestra infraestructura. También se vieron afectadas algunas tablas de bases de datos.
-Como precaución de seguridad, entramos en modo de mantenimiento de emergencia para evitar que se produjeran más daños.
-Los primeros intentos de volver a nuestros servidores de respaldo principales fallaron desafortunadamente, ya que también se habían corrompido por la misma actualización de material.
-Las copias de seguridad secundarias se restauraron con éxito poco después.
Por precaución, hemos decidido extender nuestro tiempo de inactividad para realizar pruebas completas de integridad en cada archivo y base de datos de nuestra infraestructura, y hemos eliminado exhaustivamente la posibilidad poco probable de un evento malicioso.
Me complace informar que estas pruebas de integridad han tenido un éxito del 99.5%, y no ha ocurrido ninguna pérdida permanente de datos. Aún quedan algunas incongruencias y es posible que algunos clientes encuentren errores "extraños" pero inofensivos en los próximos días, como entradas de registro faltantes o detalles de especificaciones faltantes en un servicio determinado. Tenga la seguridad de que nuestro equipo está corrigiendo activamente esas peculiaridades restantes.
También hemos aprovechado este tiempo para acelerar nuestra hoja de ruta para aumentar las protecciones para que eventos como este no vuelvan a ocurrir. Se han completado múltiples medidas preventivas que ya estaban planificadas.

Si bien la duración del incidente fue ciertamente inusual, estoy orgulloso del trabajo que mi equipo ha realizado en los últimos días. Fue, de hecho, una verdadera prueba de nuestra resistencia, una que toda empresa enfrenta tarde o temprano, y no podría estar más satisfecho con la determinación, dedicación y competencia con la que se enfrentó. Continuaremos aprendiendo de este incidente en los próximos días, pero es uno que hemos superado y que, en consecuencia, nos hará crecer.

En nombre de mi equipo y en el mío propio, nos gustaría pedir disculpas sinceramente por cualquier inconveniente que esta interrupción pueda haberle causado. Como siempre, agradecemos su paciencia y comprensión mientras trabajamos diligentemente para resolver el problema. Seguimos comprometidos a mejorar continuamente nuestros sistemas y procesos para evitar incidentes similares en el futuro.

Si tiene más preguntas o inquietudes, no dude en comunicarse con nuestro equipo de soporte.

Atentamente,
Charles-René Paquet - CEO