[Announcement] Nous sommes de retour! À propos de cette maintenance...

2024-03-16 19:16:00

Cher client,

Je voudrais commencer cette déclaration en vous remerciant pour votre immense patience et compréhension pendant notre absence plus longue que prévue.

Dans des événements tels que celui que nous venons de traverser, je crois fermement que le seul cours d'action correct est celui de la transparence totale et de la responsabilité.
En tant que tel, il est essentiel que nous revenions sur les événements des derniers jours et sur ce qui les a provoqués. Avant d'aborder les points techniques, permettez-moi cependant d'aborder quelques points de préoccupation récurrents.

Tout d'abord, nous tenons à souligner que l'indisponibilité du site web n'est PAS le résultat d'un incident de cybersécurité. Comme mentionné précédemment, vos informations personnelles et vos données sont en sécurité et n'ont en aucun cas été compromises.
Face à cette indisponibilité, nous comprenons l'importance de garantir à nos clients un temps suffisant pour accéder à leur compte, régler toute facture en attente et reconstituer les fonds de leur compte si nécessaire.
Au moment de la rédaction, une période de grâce de 72 heures est en place pour toutes les préoccupations liées au paiement. Cette période de grâce peut être prolongée si nécessaire.
Aucun service, dédié ou virtuel, ne sera suspendu pendant cette période, quel que soit le statut actuel de paiement de votre facture.

Cela devrait vous donner amplement de temps pour vous assurer que tout paiement dû peut être effectué et que les fonds de votre compte peuvent être reconstitués. Un avis sera envoyé avant la fin de la période de grâce.

De plus, toutes les commandes en attente qui ont été retardées en raison de notre indisponibilité bénéficieront d'une date de renouvellement supplémentaire de 72 heures (en plus de l'ajustement habituel de la date de renouvellement à la date de livraison).

Troisièmement, une compensation sera accordée au cas par cas à tous les clients qui n'ont pas pu obtenir d'aide de notre équipe de support. Ils se concentrent activement sur toutes les demandes de support en attente et urgentes auxquelles nous n'avons pas pu répondre pendant cette période, tandis que nos équipes comptables et de livraison ont repris et accélèrent toutes les livraisons en attente et les remboursements.

Maintenant, pour l'autopsie.

-Suite à une mise à niveau planifiée des performances du matériel de nos plateformes le 29 février, des incompatibilités entre les anciens logiciels et le matériel plus récent ont entraîné des complications inattendues.
-Le 13 mars, à 15h09, heure de l'Est, une tentative d'atténuation de ces incompatibilités a entraîné ce qui semblait être une corruption de certains systèmes de fichiers de notre infrastructure. Quelques tables de base de données ont également été affectées.
-Par précaution de sécurité, nous sommes passés en mode de maintenance d'urgence pour éviter tout dommage supplémentaire pouvant survenir.
-Les premières tentatives de retour à nos serveurs de sauvegarde principaux ont malheureusement échoué, car ils avaient été corrompus par la même mise à niveau matérielle.
-Les sauvegardes secondaires ont ensuite été restaurées avec succès peu après.
Par mesure de précaution, nous avons choisi de prolonger notre période d'indisponibilité afin d'effectuer des tests d'intégrité complets sur chaque fichier et base de données de notre infrastructure, et avons éliminé de manière approfondie la possibilité peu probable d'un événement malveillant.
Je suis heureux de vous informer que ces tests d'intégrité ont tous été réussis à 99,5 % et aucune perte de données permanente n'est survenue. Quelques incohérences subsistent et il est possible que certains clients rencontrent des bogues "étranges" mais inoffensifs dans les jours à venir, tels que des entrées de journal manquantes ou des détails de spécifications manquants sur un service donné. Soyez assuré que notre équipe corrige activement ces bizarreries restantes.
Nous avons également profité de ce temps pour accélérer notre feuille de route sur l'augmentation des protections afin que de tels événements ne se reproduisent pas. Plusieurs mesures préventives qui étaient déjà prévues ont maintenant été mises en œuvre.

Bien que la durée de l'incident ait été certainement inhabituelle, je suis fier du travail accompli par mon équipe ces derniers jours. C'était en effet un véritable test de notre résilience, un test auquel chaque entreprise est confrontée tôt ou tard, et je ne pourrais pas être plus satisfait de la résolution, du dévouement et de la compétence avec lesquels il a été traité. Nous continuerons à tirer des enseignements de cet incident dans les jours à venir, mais c'est un défi que nous avons surmonté et qui, par conséquent, nous fera grandir.

Au nom de mon équipe et de moi-même, nous tenons à présenter nos excuses les plus sincères pour tout inconvénient que cette période d'indisponibilité a pu vous causer. Comme toujours, nous apprécions votre patience et votre compréhension alors que nous travaillions diligemment pour résoudre le problème. Nous restons engagés à améliorer continuellement nos systèmes et processus pour éviter des incidents similaires à l'avenir.

Si vous avez d'autres questions ou préoccupations, n'hésitez pas à contacter notre équipe de support.

Sincèrement,
Charles-René Paquet - PDG